最近はよく、ブラック企業という言葉を耳にすることがありませんか？
そんな風潮をよそに、離職率が圧倒的に低く、営業成績でも快進撃を続けている企業があります。
その名も「スターバックスコーヒー」。
３年前に島根県にも初上陸を果たしたあの超人気カフェです。
僕も何回か、スターバックスコーヒーを利用者と一緒に利用したことがあります。
その都度、スタッフの自然で温かみのある対応に感心させられました。
コーヒーの品質もさることながら、一番はスタッフの心遣い。それが快適な空間を生み出し、また利用したいという思いに駆り立てられます。
僕は、その離職率の低さに注目してみました。
なぜなら、その事実が僕自身の在籍している「ＮＰＯこだま」にも共通しているからです。
自分の愛する職場が、いかに魅力的であるかは、僕自身が良くわかっています。
もちろん、そのこだまを支えてくれる利用者とその家族の存在があってこその事。
だからこそ、スターバックスの理念に共感できたのです。
スターバックスが従業員に徹底しているポイントが５つあるそうです。
１． 研修にかける時間は８０時間
学生、アルバイトも分け隔てなく、のべ８０時間、約２か月に及ぶ研修を受けることが決められています。
基本理念である「お客様に感動経験を提供して、人々の日常に潤いを与える」には、何が必要なのかを学ぶそうです。
２．「是正」と「強化」のフィードバック
「是正」とは、相手の行動を、正しい方向に導くこと。相手を責めるのではなく、自分で気
がついてもらう
「強化」とは、よい行動に対して、誉めるだけでなく、何がどう良かったのかを本人に問い
かけ、具体的に分析させる
３．仲良しチームにはしない
お互いに抑止力のなくなる仲良しチームにならないのは共通認識としてルールがあるから。
・明確な目標がある
・一人一人の役割が決まっている
・お客様のために働くという意識を持つ
お客様のために何ができるかを考えることが最大の使命。自分の内外からの評価ではなく、お客様がどう感じ
たかという外側からの評価を重視することで、抑止力を欠いた、自分本位の考え方から抜け出せます。
４．助けを求めるスキルを身に着ける
スターバックスでは、パートナー同士が仕事を進めるうえで、コミュニケーションを円滑に
行うためのポリシーとして、３つのスタースキルを実践しています。
・自信を保ち、さらに高めていく
・相手の話を真剣に聞き、理解する努力を怠らない。
・困った時は助けを求める
５．接客の基本は「接する」
スターバックスのサービスの基本には、「シンプリーサービス」という考え方があります。「シンプリ―サービス」とは、「接する、発見する、対応する」の３つです。
・接する：対話や状況から気持ちを察す
・発見する：相手の状況に気づき、「ニーズは何か」「どうやって行動に移すか」を考える
・対応する：対話をして、発見した相手のニーズを満たす行動を形にする
スターバックスでは、正社員も店舗のアルバイトも、そして社長も「パートナー」と呼び合うことで、すべての人が対等な立場であり、お互いがお互いを尊重しあえる気持ちに自然となれるような環境づくりを目指しているそうです。
これって、上記の５つのポイントも含めて、「こだま」の考え方に多くがリンクすると思いませんか？
最高の職場で働くことのできる僕は、本当に幸せ者です。
感謝の気持ちを忘れずに。毎日を楽しく。利用者、そして職場のパートナーと共に、これからも・・・・。
追伸：今晩のこだまキャンドルナイトも感動的な企画でした。若い職員が中心に準備を進めてくれて、そして、今日の感動を利用者のみなさんも交えて共有できた事が何よりの幸せです。
みなさん、お疲れさまでした。そして、ありがとう💛
渡部でした。
次は田崎さんです。
