サービスの極意
以前から職員には、今の利用者の状態から受け入れよう！
というニュアンスのことを話してきたように思う。
事前の情報も必要だけれど、今の状態や状況を見て
必要な支援をやっていこう！と言った趣旨だ。
そのためには、利用者の状態から色々必要な支援の内容を
見定めなければならい、それだけの経験や知識が必要になる。
でもそれは、仕事をする以上必須のことで
未熟であれば、意欲的に吸収していくことが必要だと思っている。
先日、3年連続顧客満足度一位になった、
星野リゾートのサービスついて紹介している番組を見た。
お客様目線で、宿泊の場を見直していること、
マニュアルをなくし、それぞれのスタッフが気づき動くからなのだそうだ。
お客様の特徴を見抜き、連泊される方には
椅子を並べ替えるなどお客様が好まれる部屋の仕様に配置替えもしているとか・・・
そんな細かな気遣いをしてもらえば、心地よくすごせ
リピーターも多いそうだ。
我々の仕事も、同じだと思った！
快適に過ごしてもらうには・・・
楽しかったと言って帰ってもらうには・・・
楽な姿勢ですごせた・・・
きっと言葉にならない声で言ってくださっているはず・・・
その声を聞き取れるように、聞き逃さないように・・・
自分のサービス力を高める努力が必要だ。
山田
